多くのお客様におかれましては、カスタマーハラスメントに該当するような事案もなく当社の商品をご使用頂けております。誠にありがとうございます。
万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありました場合のため、厚生労働省作成のマニュアルに基づき、 この度「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成いたしました。
安心してお取引して頂く事がとても大切であると考えておりますので、ご心配なお客様は、必要に応じて予めご確認頂けます様、何卒よろしくお願い申し上げます。
1.はじめに
常日頃、多くのお客様にご利用いただき、日々数多くのお問い合わせや貴重なご意見を頂戴しております。ありがとうございます。
継続的に当社をご利用いただくとともに、良い関係を築かせていただいているお客様もいらっしゃる一方で、ごくわずかではございますが、残念ながら社員に対する暴言や過剰な要求にあたる行為も見受けられます。
大事なお客様との関係をより良いものにすることはもちろん、上記のような行為から社員を守ることも、良いサービスを提供するためには不可欠と考え「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成いたしました。
従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けてまいります。
2.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断させて頂きますので、よろしくお願いいたします。
3.対象行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの
・当社が提供する商品に瑕疵・過失が認められない場合での要求
・当社が提供する商品の内容と関係がない要求
・合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
・過剰な金銭補償の要求
・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの
・要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
・大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
・従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
・威迫、脅迫、威嚇的な行為
・暴力行為や身体的な攻撃
・従業員個人への攻撃、要求
・差別的な言動、性的な言動
・従業員等のプライバシーを侵害する行為
・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
・許可・アポイントの無い当社オフィスへの来訪
・対面での対応・土下座の要求
4.対応
カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めてまいります。
悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、商品のご提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたしますので、よろしくお願いいたします。
5.お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品をご使用いただいております。引き続きよろしくお願い申し上げます。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為を行うお客様がいらっしゃいましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解ご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
2024年5月
㈱エーエムコーポレーション
メディカル サラマシェリ